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Administrar colas de llamadas

Vea y administre fácilmente sus colas de llamada asignadas en el Connect Portal. Las colas organizan llamadas entrantes y las dirigen al siguiente agente disponible.

Ver sus colas​

  1. Inicie sesión en Connect Portal.
  2. Desde el menú izquierdo, seleccione Voice > Queue.

Esto abre la pestaña Queue, que enumera todas sus colas asignadas, permitiéndole monitorear y gestionar su actividad.

Queue

Figura 1. Ver las colas.

El panel de colas proporciona métricas de rendimiento clave para ayudarle a gestionar las colas de llamadas de manera eficiente:

  • Queue Status: Indica si una cola está activa o inactiva. (Ejemplo: Available significa que la cola está activa, mientras que unavailable muestra que está inactiva.)

  • Call Time Metrics: Muestra el tiempo promedio y total que los agentes pasan en llamadas. (Ejemplo: el tiempo total de charla del día podría ser 1 hour, con una duración media de llamada de 5 minutes.)

  • Agent Login Count: Muestra cuántos agentes están actualmente registrados. (Ejemplo: 3 agentes están registrados para manejar llamadas.)

  • Availability: Rastrea el tiempo que los agentes han estado disponibles para recibir llamadas. (Ejemplo: Un agente ha estado disponible durante 2 horas hoy.)

  • Call Stats: Monitorea las llamadas entrantes, salientes y perdidas. (Ejemplo: 10 llamadas entrantes, 5 llamadas salientes, y 2 llamadas perdidas.)

    Queue dashboard

    Figura 2. Comprendiendo las métricas de rendimiento de la cola.

Estas métricas le ayudan a rastrear el rendimiento de los agentes, gestionar el manejo de llamadas y evaluar la actividad global de las colas.