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Supervisar las colas en el Admin Portal

El Admin Portal ofrece un detallado panel de control de colas para ayudar a los administradores a analizar y gestionar la actividad de las colas de forma eficiente.

Acceso y filtrado por cola​

  1. Conéctese al Admin Portal.
  2. Vaya a Dashboards > Queues.
  3. Seleccione una cola en el menú desplegable de la esquina derecha de la barra de opciones.

El panel mostrará estadísticas detalladas sobre la actividad de las colas:

Panel de colas *Figura 1. Explorando el tablero de colas.

Las estadísticas incluyen:

  • Llamadas entrantes: Número total de llamadas recibidas (por ejemplo, 56).
  • Porcentaje de llamadas perdidas: Porcentaje de llamadas perdidas (por ejemplo, 23%).
  • Llamadas abandonadas: Número total de llamadas abandonadas (por ejemplo, "13").
  • Tiempo medio de espera: Tiempo medio de espera en la cola (por ejemplo, "00:01:12").
  • Tiempo medio de espera: Tiempo medio de espera de las llamadas (por ejemplo, "00:00:44").
  • Llamadas en cola: Número total de llamadas actualmente en cola (por ejemplo, "0").
    • Tiempo máximo de espera: Tiempo de espera más largo registrado (por ejemplo, "00:08:15").
    • Tiempo máximo de espera: El mayor tiempo de espera registrado (por ejemplo, "00:07:02").
  • Llamadas en curso: Número de llamadas actualmente activas (por ejemplo, 2)
  • Llamadas fuera de tiempo: Número total de llamadas que han superado el tiempo de espera permitido (por ejemplo, 0)

Cada métrica proporciona información valiosa para supervisar y mejorar el rendimiento de las colas, garantizando una experiencia fluida para las personas que llaman.

Gestionar la actividad de las colas​

Debajo del panel principal, los administradores pueden seguir y gestionar las colas abiertas por agentes y llamadas. La actividad de cada agente incluye métricas detalladas que ayudan a supervisar su rendimiento.

Agentes​

Este panel desglosa la actividad de los agentes, ayudando a los administradores a evaluar su carga de trabajo y eficiencia:

  • Estado: La disponibilidad actual del agente (por ejemplo, "Disponible", "En llamada", "En espera", etc.).

  • Tiempo medio de conversación: Tiempo medio que el agente pasa hablando en las llamadas (por ejemplo, 00:03:25).

  • Tiempo total de conversación: Tiempo acumulado que el agente ha pasado hablando en llamadas (por ejemplo, "02:30:45").

  • Tiempo medio de espera: Tiempo medio que el agente deja las llamadas en espera (por ejemplo, 00:01:05).

  • Tiempo total de espera: Tiempo acumulado que el agente tiene llamadas en espera (por ejemplo, 00:45:20).

  • Recuento de inicios de sesión: Número de veces que el agente se ha conectado al sistema (por ejemplo, "5").

  • Disponibilidad: Tiempo total que el agente está disponible para atender llamadas (por ejemplo, 08:30:00).

  • Entrantes-Salientes-Perdidas: Recuento de llamadas entrantes, salientes y perdidas (por ejemplo, 12 - 15 - 3, es decir, 12 llamadas entrantes, 15 llamadas salientes y 3 llamadas perdidas).

    Gestionar colas por agente

    Figura 2. Gestión de colas por agente.

Estado del agente de control​

Los administradores pueden gestionar de forma proactiva el estado de los agentes para mantener el buen funcionamiento y la responsabilidad. Las siguientes acciones pueden realizarse haciendo clic en los iconos correspondientes:

  • Registrar agente
  • Firmar agente fuera
  • Pausa la actividad
  • Volver a la actividad

Esta funcionalidad ayuda a garantizar que los estados de los agentes se reflejen con precisión, promoviendo una comunicación y un flujo de trabajo eficaces.

Nuevas funciones de susurro y escucha​

Los cuadros de mando incluyen ahora dos potentes funciones -Whisper y Listen- diseñadas para mejorar la supervisión y la interacción en tiempo real entre administradores y agentes.

  • Whisper: Esta acción permite a los administradores comunicarse en privado con los agentes durante las llamadas activas. El agente puede oír la intervención del administrador, pero el cliente no.

  • Listen: Esta acción permite a los administradores supervisar silenciosamente la llamada activa de un agente sin interrumpir la conversación ni avisar al agente.

Para utilizar estas funciones:

  1. Seleccione un agente y haga clic en la acción deseada (Whisper o Listen).

  2. Aparecerá un mensaje de confirmación. Confirme su acción.

  3. Si la acción se ha realizado correctamente, aparecerá un mensaje verde de confirmación (por ejemplo, "Éxito: el espía se ha enviado").

    Solicitud de espiar "escuchar" una llamada

    Figura 3. Solicitar espiar "escuchar" una llamada.

Estas herramientas permiten a los administradores prestar un apoyo eficaz a los agentes, ya sea ofreciéndoles orientación en tiempo real o evaluando la calidad de las llamadas sin interrupciones.

Llamadas​

Los administradores pueden supervisar las llamadas activas y las métricas asociadas para optimizar el rendimiento y garantizar la satisfacción del cliente:

  • Estado: El estado actual de la llamada (por ejemplo, "En curso", "Abandonada").

  • Agente: El nombre del agente que gestiona la llamada.

  • Número: El número de teléfono de la persona que llama.

  • Nombre: El nombre de la línea del llamante.

  • Hora: La fecha y hora de la llamada (por ejemplo, 16/10/24 12:15 PM).

  • Espera: El tiempo de espera de la persona que llama en la cola (por ejemplo, 00:01:42).

  • Duración: La duración total de la llamada (por ejemplo, 00:03:40).

    Gestionar colas por llamadas

    Figura 4. Gestión de colas por llamadas.

Para copiar y exportar la información de una llamada, haga clic en .

Utilizando estas herramientas y métricas a través del Admin Portal, los administradores pueden gestionar eficazmente la actividad de las colas y garantizar un rendimiento óptimo tanto para los agentes como para los clientes.